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呼叫中心的建设重点-九游会j9
2016-01-08
呼叫中心（call center，cc），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业价值链的关键环节。伴随着科学技术的进步，生产力水平得到了大幅度的提升。产品越来越丰富，企业规模和客户规模也越来越大。市场竞争也日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段，因此很多行业企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，纷纷建设了企业级呼叫中心。
呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。但同时，由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。一个成功的九游会j9有几个方面必须具备，即业务规划、客户洞察、产品支撑、应用集成和开发、实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就会水到渠成。
呼叫中心的建设对于企业和消费者都是益处的，无论是创业初期还是公司走向正规，通过建设呼叫中心来促进企业的进步发展，是非常必要、重要和紧要的环节。呼叫中心的服务对象就是客户群，而企业的发展所需要的基本资源，就是客户群。良好的客户群是企业的动力之源、发展基础，如果没有客户群，企业再好的理念也无计可施。因此，通过呼叫中心来建设和管理好客户群，这是企业必须要做到的，也是最有实际效用的。
呼叫中心主要是为客户进行针对性、专业性的服务的，但是同时为了客户要求的精准度，也会对客户的需求和基本信息做一些统计。客户有时更加会提出一些建议，其中有一些是可以帮助企业获得飞升的建议，所以客户群不但成为了发展的动力而且成为了重要的推动力。
企业呼叫中心的建设有以下几个重点
(1)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力
呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的设备和软件。
(2)设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本
企业的业务、流程、规模变化很快，与高端呼叫中心相比，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。同理，如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此其升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。
(3)实施快速，快速见效，能解决企业紧迫问题
对效益就是生命的企业来说，呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然，对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期，企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。
(4)足够的稳定性和科学的容灾机制
稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，关键是这个代价付出能否获得更高的回报?因此，实践中更应该关注当系统瘫痪，或者突然断电时，呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。
(5)能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接
为实现很好的应用性，呼叫中心平台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、crm和erp等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。