呼叫中心发展趋势-九游会j9

 

　　尽管作为企业信息化建设中最为典型的应用——呼叫中心为企业创造的价值近年来获得了越来越多的企业认可，但是呼叫中心的普及应用仍然面临的较大的阻碍，企业规模、行业性质、企业通讯环境和商业模式等都决定了企业对呼叫中心的应用呈现出个性化的需求，而客户服务型的呼叫中心在大中型企业应用普遍，而对于其他行业的应用价值有比较大的差异。

 

　　近几年来中国呼叫中心产业发展迅速，但仍然属于快速成长阶段，目前国内企业市场呼叫中心的使用率仍然很低。企业的行业属性、规模及通讯条件等都极大的限制了呼叫中心的应用，因此针对企业呼叫中心应用特点，呼叫中心的发展趋势将呈现出多渠道整合综合应用的特点。

 

　　在中国，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。

　　传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

 

　　随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化 服务的多样性要求，传统的集中式应用模式的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。

 

　　而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即 voip 技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益 成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为 ip分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。

 

    当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。呼叫中心可谓无处不在。呼叫中心在企业运营中发挥了越来越重要的作用,获得了越来越多的企业管理者的认可.作为企业的信息交换枢纽——呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色，必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力，承担着了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，呼叫中心也将必然朝着多渠道整合综合应用的趋势发展。