客服呼叫中心系统功能介绍-九游会j9

    呼叫中心系统对客户的来电实行自动的话务分配，即会按照企业设定的规则进行来电分配。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接ivr语音应答，或转接语音信箱。

    客户来电，座席即可知道客户详细资料，包括过往沟通记录。对于第一次来电的客户支持号码弹出，座席可以对客户资料进行编辑、保存。还可以与crm客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

    智能语音查询作为一个接口，让业务系统在既定规则下，可以以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果。客户在通话过程中根据系统语音提示，在电话键盘上输入相关信息，呼叫中心平台将用户输入的信息传递到业务系统，业务系统进行指定查询后，将查询结果反馈给呼叫中心系统，系统再将查询结果按指定格式以语音形式向用户播报。节省了大量人工座席重复回答同一问题的时间，提高座席工作效率。

    座席进行客户投诉建议、售后维护受理的同时，可生成工单，保证整体流程化操作。通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，提升客户满意度。

    座席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强拆等管理特权，负责监控和管理所有座席的状态，分析统计话务量，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

    通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。可用来对座席人员kpi考核标准。

    支持excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。

    客户来电时可输入客户来电相关事由及需电话回复该客户日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。

    统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听时间，呼损率等信息。

    通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。